陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线服务规范[试行]》的通知
陕地税发[2010]72号 2010-6-17
各设区市、杨凌地方税务局，省局机关各处室、事业单位、直属机构：
为提高全省地税系统“12366”纳税服务热线服务水平和质量，保护纳税人合法权益，现将《“12366”纳税服务热线服务规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。各单位要认真组织学习，确保“12366”纳税服务热线系统规范、高效、稳定运行。
“12366”纳税服务热线服务规范(试行)
第一章 总 则
第一条 为提高全省地税系统“12366”纳税服务热线服务水平和质量，保护纳税人合法权益，促进纳税服务体系建设，结合全省地税系统纳税服务工作实际，制定本规范。
第二条 “12366”纳税服务热线坚持“用心聆听 真情服务”的服务宗旨，为纳税人和社会各界提供服务。
第三条 各级纳税服务部门要加强对“12366”纳税服务热线座席人员的管理，建立健全各项服务制度，保证服务质量。
第四条 “12366”纳税服务热线座席人员必须加强学习，准确掌握税收业务知识，熟练操作计算机和“12366”纳税服务热线应用系统，依法履行工作职责，不断提高服务水平。
第五条 座席人员必须牢固树立纳税服务理念，坚持做到语言文明、态度热情、受话耐心、答复准确。
第六条 省、市纳税服务部门和其他相关部门要严格履行职责，加强沟通与协作，确保“12366”纳税服务热线规范、顺畅运行。
第二章 服务规范
第七条 “12366”纳税服务热线座席人员要严格履行《陕西省地方税务局纳税服务承诺》。
第八条 座席人员受理纳税人咨询时，必须使用普通话。
第九条 “12366”纳税服务热线实行首问责任制。第一个接听纳税人询问的座席人员作为首问责任人，必须依法、热情、文明、准确地答复涉税问题，对于需转办的问题必须跟踪服务，严格履行督办程序。
第十条 法定工作时间内，必须保证人工座席服务电话正常畅通运行。
第十一条 答复纳税人咨询问题时，必须依据税收法律法规、税费政策以及其他相关规定，做到答复规范、准确、口径一致。答复出现错误时，应向纳税人立即致电纠正并真诚致歉。
第十二条 对纳税人咨询的问题当场不能答复的，应认真记录纳税人姓名、联系方式，待相关部门处理完毕后，及时回复纳税人。
第十三条 以下情况，需对纳税人进行回拨处理：
(一)对拨打电话三次以上(含三次)仍未接通人工咨询服务的；
(二)事后发现咨询答复有误的；
(三)其他经确定需进行回拨处理的。
第十四条 热线回拨中出现以下情况，做无效电话处理：
(一)连续拨打三次无人接听的；
(二)电话虽已接通，但无法找到当事人的；
(三)无法正确获取对方电话号码的；
(四)其他特殊原因。