新疆维吾尔自治区国家税务局、新疆维吾尔自治区地方税务局关于修订《纳税服务投诉管理实施办法》的公告
新疆维吾尔自治区国家税务局、新疆维吾尔自治区地方税务局公告2016年第16号 2016-10-14
为规范纳税服务投诉工作，维护纳税人合法权益，根据《国家税务总局关于完善纳税服务投诉管理制度有关问题的通知》（税总函〔2016〕57号），新疆国税局、新疆地税局联合修订了《纳税服务投诉管理实施办法》，现予以发布，自2016年11月1日起施行。原《新疆国税局、新疆地税局关于修订〈纳税服务投诉管理实施办法〉的公告》（新国税公告〔2015〕第9号）同时废止。
特此公告。
附件： 纳税服务投诉事项处理表
新疆维吾尔自治区国家税务局
新疆维吾尔自治区地方税务局
新疆维吾尔自治区地方税务局
2016年9月29日
纳税服务投诉管理实施办法
第一章 总则
第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《国家税务总局关于修订的公告》（国家税务总局公告2015年第49号），结合新疆维吾尔自治区国税、地税实际工作，制定本实施办法。
第二条 纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本实施办法。
第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。
第四条 纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。
第五条 各级税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。
第六条 区县级以上（含本级）税务机关的纳税服务主管部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。
第七条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。
根据工作需要，各级税务机关应设置投诉登记（反馈）岗、投诉受理岗、投诉处理岗、投诉领导审核岗工作岗位。
投诉登记（反馈）岗工作职责：负责接收登记投诉事项，制作工单；将投诉处理结果反馈给纳税人并回访；对投诉事项整理归档。
投诉受理岗工作职责：负责审查投诉事项内容，判断是否属于投诉工单，提交领导审核。
投诉处理岗工作职责：负责判断是否属于本局处理，提出受理或者不予受理意见，提交领导审核；负责对本局投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告；对投诉相关资料进行统计分析，研究纳税服务投诉工作中发现的问题，提出工作建议；办理纳税服务投诉案件的统计、通报和上报工作。
投诉领导审核岗工作职责：负责审核投诉工单内容，提出处理意见及调查要求并对调查结果进行审核。
第八条 纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。各级税务机关应保障工作所需经费以及必需的设备和工作条件。
第九条 各级税务机关应通过12366纳税服务热线系统“投诉举报模块”对投诉事项进行受理、转办、处理、分析、反馈、检查，各岗位根据职责将投诉相关信息录入《纳税服务投诉事项处理表》。
第二章 纳税服务投诉范围
第十条 本办法所称纳税服务投诉包括：
（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；
（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；
（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
第十一条 对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关工作人员使用服务忌语的；
（二）税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；
（三）税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务规范其他要求的。
第十二条 对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；
（二）税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；
（三）在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；
（四）税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的。
（五）税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。
第十三条 侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；
（二）税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；
（三）税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；
（四）税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；
（五）同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；
（六）税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理，违规搭售或销售计算机、扫描仪等电子设备行为的；
（七）税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。